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Sentiment Analysis: conoscere le emozioni dei clienti

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Sentiment Analysis: conoscere le emozioni dei clienti

In questo articolo scoprirete che cos’è il Sentiment analysis e la sua importanza.

Il mondo web è oramai entrato nell’uso corrente di milioni di persone e in esso si trovano svariate conversazioni e interazioni su diversi argomenti.

Ogni giorno, ogni ora, in ogni momento è possibile trovare in rete una moltitudine di cittadini e consumatori che si scambiano informazioni di ogni genere, sui gusti personali, su quello che pensano su un determinato argomento, sulla politica, danno pareri sugli argomenti tra i più disparati e tra i più impensabili, forniscono recensioni gratuite su beni, servizi e prodotti.

Queste conversazioni tra utenti sono diventate una fonte preziosissima per le aziende di marketing che con il continuo monitoraggio delle suddette conversazioni, vengono a conoscenza di informazioni utili per i loro business.

Che cos’è la Sentiment Analysis

In questo contesto si inserisce la Sentiment analysis, definibile come l’attività che molte aziende mettono in atto e che si concentra sull’analisi e l’ascolto del web per capire cosa dicono gli utenti su un determinato argomento, servizio, prodotto o brand.

E’ diventata nel tempo una parte indispensabile delle componenti di ascolto sui social, poiché rivela le opinioni dei consumatori rispetto a determinati prodotti o servizi.

In altre parole, con la tecnica del sentiment analysis si acquisiscono i contenuti delle conversazioni web degli utenti che possono aiutare gli analisti, al servizio delle aziende, a sviluppare e/o migliorare un determinato prodotto, gestire al meglio l’informazione sul marketing digitale o semplicemente acquisire pareri su campagne pubblicitarie e valutare la loro efficacia.  

Come viene eseguita la Sentiment Analysis

Nella  sentiment analysis viene di fatto svolta una indagine sulla qualità delle conversazioni ascoltate e dei commenti che si susseguono sui forum o sui social network con lo scopo di capire o individuare quali siano le predisposizioni degli utenti consumatori verso un dato marchio o prodotto commerciale o servizio offerto.

Le acquisizioni e le analisi di queste notizie circa i sentimenti degli utenti sono perciò valutate e quanto essi siano interessati verso quel determinato prodotto e qual’é il loro grado di coinvolgimento, tutto ciò al fine di organizzare e/o migliorare le comunicazioni future e le  campagne pubblicitarie con taglio mirato verso le nuove esigenze acquisite con l’ascolto.

Con l’ascolto e la tecnica del sentiment analysis vengono di fatto catalogati frasi e commenti ai quali si assegnano dei giudizi circa il trend se positivo o negativo o indifferente  verso un determinato prodotto.

Sapere le opinioni e i dati provenienti dal pubblico consente a un’azienda di ottenere informazioni cruciali che le concede di conseguire un buon vantaggio rispetto alla concorrenza.

Pertanto è indispensabile saper acquisire le opinioni del pubblico consumatore e sapere come fare.

L’importanza dei risultati ottenuti dopo l’analisi

Le alternative in gioco, sono due; quella classica della ricerca di mercato con importanti impegni economici da sostenere e quella del sentiment analysis che dà agli analisti i risultati da studiare in poco tempo e con esborsi limitati.

L’intelligenza artificiale, dunque, sarà in grado di monitorare con maggiore frequenza, in un periodo di tempo più breve, le mutazioni delle reazioni degli utenti.

Utilizzando l’analisi del sentiment, le aziende saranno in grado di rilevare come i loro clienti reagiranno ai cambiamenti che apportano al loro prodotto o servizio.

Ciò consentirà alle aziende medesime di monitorare la soddisfazione del cliente con precisione e velocità, con significativo aumento della redditività aziendale.

Altro aspetto da tenere in conto e che affermiamo è che i consumatori non si limitano a scrivere o a prendere posizione sui prodotti per segnalarne gli aspetti positivi, ma anche per criticarli e per esprimere insoddisfazione o suggerire miglioramenti e correzioni.

L’utilità dell’analisi dei commenti social

In conclusione, attraverso l’analisi dei commenti sui social si può capire qual è l’aspetto meno apprezzato su cui lavorare e intervenire, un approccio è indicato in tre passi:

1) I social media sono un ottimo modo per raccogliere feedback per l’elevato numero di persone che danno le loro opinioni.

2) Utilizzare i social media come strumento di servizio al cliente, ovvero rispondendo alle richieste e risolvendo rapidamente i reclami, oppure utilizzandoli come canale pubblicitario.

3) Studiare perché, nonostante la bontà del prodotto offerto, non si ottengono i risultati sperati, potrebbe essere il servizio di consegna a difettare?

Può essere un video inopportuno, un commento non pertinente dell’influencer cui è stata affidata l’immagine del prodotto?

Monitorare i concorrenti

La sentiment analysis è un potente strumento che può essere utilizzato per analizzare l’efficacia della comunicazione e dei prodotti sul mercato.

Una ricerca in questo settore ha mostrato come l’analisi del sentiment possa aiutare le aziende a capire come si posizionano rispetto ai concorrenti.

E’ importante che le aziende sappiano dove si collocano nel mercato comprendendo la posizione dei propri prodotti e quella dei concorrenti.

Sebbene ci siano molti modi per elaborare questi dati, è stato scoperto che esaminare il set competitivo con una mappa della rete di valori è il metodo più efficace.

Studiare i punti di forza e di debolezza di un’azienda

E’ importante essere consapevoli dei punti di forza e dei punti di debolezza di un’azienda.

Analizzando e osservando sistematicamente la reazione degli utenti ai lanci pubblicitari ed alle campagne è possibile progettare e realizzare azioni di benchmarking specifiche.

In conclusione, è fondamentale per le aziende confrontarsi con la concorrenza.

Può svelare la loro posizione in termini di entrate, del numero di dipendenti e persino la soddisfazione dei clienti.

Il benchmarking o confronto sistematico, è un ottimo modo per vedere come un’azienda è progredita nel tempo.

Monitorare la reputazione del marchio

Monitorare la reputazione del marchio è molto importante per qualsiasi attività commerciale.

È relativamente facile poterlo fare con l’aiuto dell’analisi dei social media, attraverso i quali vedere e conoscere le potenzialità del mercato di un prodotto e dei punti deboli emergenti per poi lavorare sul modo di risolverli e mirare ad una campagna di marketing di maggior successo.

L’analisi del sentiment positivo, negativo o neutro fornisce una seria comprensione di tutti gli aspetti che influenzano la percezione del brand, quindi essere consapevoli e capire come siamo percepiti dai consumatori e cosa dovremmo fare per comunicare con loro nel miglior modo possibile.

Trovare gli influencer adatti

In conclusione, utilizzando le informazioni dai post sui social media delle persone è possibile comprendere meglio il sentiment del pubblico verso un prodotto; oppure monitorando le opinioni degli influencer, considerato che si rivolgono a grandi masse di utenti e potenziali acquirenti, o vedere se sono state influenzate da un concorrente.

Per cui, è una buona strategia quella di contattare gli influencer che discutendo del prodotto creano interesse e lo fanno conoscere a tantissime persone  così da aspettarsi  maggiori possibilità di raggiungere con successo il mercato.